Los bancos necesitarán su propio monedero móvil para liderar el comercio digital

El sector bancario es el más amenazado por la disrupción digital y, ahora, las amenazas ya no provienen de sus pares tradicionales, sino de empresas disruptoras de sectores tecnológicos muy diversos. Ante esta situación, la banca no tiene muchas opciones: renovarse o morir.

Monedero móvil

Algunos de los de los sectores de los que provienen estas empresas son:

  • Compañías de telecomunicaciones: por ejemplo, Bharati Airtel ha solicitado una licencia bancaria.
  • Compañías de venta al por menor: algunas tiendas que disponen de abundante efectivo, como Amazon y Alibaba, ya ofrecen servicios de préstamo.
  • Fabricantes de teléfonos inteligentes: Google (Google Wallet), Apple (Apple Pay), Samsung (Samsung Pay), etc.

Para complicar aún más las cosas, numerosos disruptores digitales están introduciendo modelos innovadores como los préstamos de crowdsourcing o P2P, con el fin de causar un impacto negativo en el ROE y el coeficiente de explotación.

De hecho, si mañana alguna empresa de telecomunicaciones o tienda minorista decidiera abrir un banco, estaría en condiciones de ofrecer una experiencia de comercio electrónico y pagos mucho mejor que la que proporcionan hoy en día la mayoría de los bancos.

En definitiva, los bancos corren un gran riesgo de perder el negocio de la banca al por menor (de bajo margen, pero elevado volumen), en favor de esta nueva generación de la competencia.

Para evitarlo, sería necesario un cambio fundamental en la forma en la que los bancos hacen negocios. Si bien el foco debería seguir estando en los productos básicos (la venta al por menor, la inversión y el comercio), los bancos deberían empezar a prestar más asesoramiento y servicios con valor añadido para lograr ser una parte integral del día a día del cliente.

Cuando los bancos dominen el arte de la gestión de servicios de pagos con monedero digital en tiempo real, podrán centrarse mejor en cómo influir, agregar valor e impulsar el comercio digital.

Evolución del comercio

Antes

Inicialmente, el comercio solía tener lugar entre dos individuos, pero poco a poco, el concepto de mercado fue evolucionando:

– Se dio a los compradores la posibilidad de buscar, evaluar, negociar y elegir la mejor oferta.

– Se dio a los vendedores, la oportunidad de innovar y competir en productos, servicios y precios.

La plataforma social de recopilación de información, comentarios y recomendaciones era la plaza del mercado.

El canal principal para el comercio (venta y servicio) era el cara a cara y se realizaba con una moneda física común o mediante el intercambio de bienes físicos (trueque).

Y la gestión de la cadena de suministro (inventario, compras, gestión de la distribución) se realizaba de forma manual, con unos fines específicos y sin mucha planificación en general.

Ahora

Si analizamos detenidamente la situación actual, veremos que los conceptos básicos del comercio se han mantenido igual, salvo por el hecho de que los límites entre el mundo físico y el digital se están desdibujando:

– El canal principal para el comercio es cada vez más el móvil.

– La plaza del mercado ya no está en el centro de las ciudades, sino en Internet.

– La moneda utilizada para el comercio ya no es física, sino una moneda virtual o digital.

– Las búsquedas son digitales e inteligentes, basadas en metadatos.

– El servicio de atención al cliente e realiza a través de canales digitales.

– La recopilación de información, las reseñas de productos y las recomendaciones se hacen a través de las redes sociales.

– Las bonificaciones, descuentos, personalizaciones, optimizaciones y recomendaciones se realizan en tiempo real en función de los datos.

– La gestión del inventario y la cadena de suministro se han optimizado con el uso de plataformas digitales.

En un futuro

Los bancos ya están situados en el centro de la economía del comercio, pero deberán acertar en su estrategia de monedero digital para desempeñar un papel importante en el impulso del comercio digital. 
Para ello deberán seguir unas etapas progresivas de adopción.

Etapas para la adopción de los monederos digitales

1. Aumento de los canales móviles: establecer el monedero digital como canal de ventas

La proliferación de teléfonos inteligentes, dispositivos ponibles y dispositivos de realidad virtual y realidad aumentada, en combinación con los monederos digitales está impulsando la adopción del comercio móvil. Los vendedores se pueden dirigir a los consumidores en tiempo real en función de su ubicación y contexto.

Los bancos deben construir sus propios monederos digitales para ofrecer a sus clientes la posibilidad de realizar transacciones utilizando dispositivos móviles. Algunos bancos, como CITI o Nationwide, y entidades como Visa o MasterCard, ya han creado su propio monedero. Esto permitirá a los bancos para hacer cumplir transacción utilizando dispositivos móviles.

2. Servicio de atención al cliente de próxima generación: impulsado por los monederos móviles

El servicio de atención al cliente es una actividad fundamental tras la venta, dado que puede aumentar la lealtad del cliente y mejorar la promoción del producto, servicio o marca. Además de los tradicionales centros de atención telefónica y las sucursales, ahora se utilizan canales sociales, móviles y Web para impulsar las interacciones con los clientes.

Los bancos deberán adaptar sus servicios para lograr una mayor satisfacción del cliente: por ejemplo, la posibilidad de realizar una breve vídeollamada para aumentar el límite de crédito de nuestro monedero digital en tiempo real, en caso de que nuestra transacción sea rechazada. Y asesorar en tiempo real sobre las mejores promociones y premios para ahorrar dinero.





3. Personalización del producto y en función del cliente: proporcionar servicios de asesoramiento y marketing a través del monedero digital

La aparición de los análisis basados en datos en tiempo real ha cambiado las reglas del juego para la mayoría de las empresas de comercio electrónico. Un profundo conocimiento de los clientes (su comportamiento, interacciones, historial de transacciones, detalles demográficos, etc. ) combinado con una buena oferta puede impulsar la personalización en los diferentes segmentos de clientes.

Si los bancos consiguen hacer valer el uso de sus monederos digitales y mantienen una asociación eficiente con los vendedores minoristas, serán propietarios de los datos de interacción y transacción y mejorarán su capacidad de asesoramiento en servicios de valor añadido.

4. Cadena de suministro: optimizada por el monedero digital

Los minoristas están avanzando hacia un paradigma de gestión de pedidos e inventario distribuido, en el que la realización de pedidos se puede extender a lo largo de múltiples sistemas; y puede ser gestionada por la propia organización o por sus socios. También están optimizando su inventario y eliminando riesgos del modelo operativo asociándose con comerciantes locales.

Los bancos podrán:

  • Aprovechar esta cadena de la red minorista / comerciante y abrir líneas de crédito mayores.
  • Impulsar el modelo de notificación de marketing para atraer más tráfico a las PYME a través de los monederos digitales.

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