National Australia Bank (NAB) ha anunciado que utilizará un “banquero virtual” para atender a sus clientes. En realidad se trata de un chatbot que reemplazará al personal de los centros de atención al cliente, respondiendo a las preguntas más habituales de sus clientes a través de mensajes de texto y tutoriales en vídeo.
El chatbot, que ya ha superado la fase de pruebas y pasará ahora a implementarse como programa piloto en el sitio web del banco, ha sido diseñado para reponder a más de 200 preguntas frecuentes relacionadas con cuentas y tarjetas bancarias, planteadas de más de 13.000 formas diferentes.
Con el nuevo sistema de IA, NAB planea ahorrar hasta 16 millones de dólares hasta 2020.
Las preguntas y respuestas del chatbot están basadas en miles de consultas reales planteadas por los clientes del banco con anterioridad.
Según Anne Bennett, Directora general ejecutiva de transformación de negocios de NA, el programa ya ha producido el equivalente a 27 millones de dólares anuales en ahorro de costes, gracias al tiempo que se ahorran los empleados de banca, además de con otras medidas, como la reducción en el número de declaraciones en papel enviadas por correo.
No obstante, el generalizado interés en la banca por la automatización no se debe únicamente a un motivo de ahorro de costes, si no también al propio interés de los usuarios por el autoservicio.
Según la entidad, en las pruebas y fases de desarrollo iniciales participaron los clientes y el 75% de ellos mostró su interés por poder disponer de un asistente de banca virtual.
«Según nuestra investigación, dos terceras partes de las PYMES australianas afirman que las tareas administrativas requieren mucho esfuerzo y nuestros clientes quieren desesperadamente pasar más tiempo en sus negocios y menos lidiando con estas tareas de administración», señaló Anthony Cahill, Director de Operaciones de NAB. “Nuestro banquero virtual está ahí para ayudarles las 24 horas del día, los siete días de la semana”.
«Seguiremos desarrollando el banquero virtual en los próximos meses para que ofrezca una gama aún más amplia y variada de respuestas instantáneas y orientación a los clientes de empresa», añadió.
La entidad no ha proporcionado detalles acerca de la tecnología en la que se basa su nuevo banquero virtual. Sin embargo, este no es el primer chatbot que desarrolla.
En mayo, su filial de banca en línea Ubank presentó un servicio denominado “Robochat”, basado en Watson, la tecnología de computación cognitiva de IBM, capaz de responder a miles de preguntas sobre hipotecas para el hogar.
Aunque por el momento ambos chatbots responden únicamente a través de una interfaz web, la entidad pretende explorar otras interfaces de comunicación con los clientes a través de voz, como Google Assistant, Siri o Alexa.
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