Los chatbots en el sector bancario

BI Intelligence ha presentado un nuevo informe, en esta ocasión, sobre los chatbots en el sector bancario y cómo su llegada podría transformar la banca digital. Además, una encuesta de Personetics nos desvela cuál es su estado actual de desarrollo.

 

Los chatbots en el sector bancario

 

Qué son los chatbots y cómo surgieron

Los chatbots, también conocidos como “agentes conversacionales”, son programas informáticos diseñados para conversar con un interlocutor humano a través de mensajes de texto.

Inicialmente, empezaron como un juego, después de que Alan Turing creara su famoso Test de Turing en 1950, para evaluar la inteligencia de las máquinas.

De acuerdo con el planteamiento del test, una máquina es inteligente si es capaz de hacerse pasar por humano al mantener una conversación en lenguaje natural con su interlocutor a través de mensajes de texto.

El test consiste en que la máquina converse con un interlocutor humano mientras un tercer participante, también humano, observa la conversación en formato texto desde otro lugar. Este tercer participante o “juez” tratará de discernir cuál de los dos interlocutores es la máquina.

Si la máquina consigue engañar al juez superaría el test y sería considerada inteligente.

Desde que Turing realizó su planteamiento, numerosos chatbots han tratado de superar el test e incluso se ha creado una competición anual, el Premio Loebner, que se celebra desde 1990 y en el que los jueces premian a los chatbots “más humanos”.

Con el paso de los años, los chatbots han ido evolucionando y perfeccionando sus habilidades y se han ido incorporando en diversos sectores relacionados, principalmente, con la atención al cliente:

  • Primero, en canales de IRC como servicio de ayuda.
  • Después, en páginas web de grandes compañías, como servicio de atención al cliente, para ayudar a los clientes a encontrar lo que buscan y resolver sus dudas.
  • Y, más recientemente, también en las aplicaciones de mensajería para dispositivos móviles.

Su principal ventaja es que permiten ofrecer un servicio continuado las 24 horas del día, 7 días por semana, sin apenas coste.

Los recientes avances en inteligencia artificial (IA) han permitido mejorar los agentes conversacionales de manera asombrosa, pudiendo no solo mantener una conversión de calidad con sus interlocutores, sino también:

  • Asesorar al personal de la compañía en algún tema para el que hayan sido entrenados.
  • Realizar determinadas tareas de forma automática.
  • O cumplir las órdenes de sus interlocutores.

 

Sistema de IA de atención al cliente

 

Los chatbots en el sector bancario

El informe de BI Intelligence

La banca ha visto el enorme potencial de esta tecnología, que es fácil de desarrollar e implementar y permite ahorrar costes, tanto en el proceso de desarrollo como posteriormente en salarios, al poder reemplazar a trabajadores humanos.

Esto ha hecho que cada vez proliferen más los chatbots en el sector bancario.

El nuevo informe de BI Intelligence analiza los factores que explican esta proliferación de chatbots entre los bancos, su creciente variedad y para qué se están utilizando, así como los riesgos tecnológicos, estratégicos y de consumo vinculados a esta tecnología.

Estos son algunos puntos clave del informe:

  • Hoy en día, los bancos se enfrentan a una presión cada vez mayor para seguir siendo competitivos. Esta presión proviene principalmente de los nuevos participantes de base tecnológica que atraen a los consumidores con productos más baratos y fáciles de usar.
  • Para seguir siendo competitivos, los bancos deben innovar con el fin de adaptarse al mundo digital y los chatbots les permiten hacerlo de manera asequible. Pueden contratar a un proveedor externo para que cree un chatbot y lo implemente en una aplicación de mensajería popular o bien pueden desarrollar su propio chatbot de manera interna.
  • Todavía existen riesgos asociados a los chatbots pero, en general, son menores que sus beneficios. Si un banco no gestiona adecuadamente los riesgos tecnológicos, estratégicos y de consumo de un chatbot, este podría dañar considerablemente su valiosa reputación. Sin embargo, bien implementado, un chatbot puede ofrecer al banco un gran ahorro.
  • Un buen chatbot debe ser capaz de realizar una tarea de manera más eficiente que si se realiza de forma manual. En este sentido, los bancos deberían desarrollar chatbots que automaticen de manera eficiente tareas básicas y que consumen mucho tiempo, dejando más tiempo libre al personal humano para que pueda dedicarse a realizar investigaciones más complejas, mejorando así las relaciones con los clientes y la fidelización.

 

Encuesta de Personetics: Estado actual de desarrollo

Según American Banker, bancos como Barclays, Societe Generale, USAA, BBVA y Capital One ya han empezado a experimentar activamente con esta tecnología; y Bank of America ha desvelado que lanzará su propio chatbot, llamado “Erica”, este año.

Al parecer, según Michelle Moore, jefa de banca digital de Bank of America, la entidad espera que Erica se convierta en el asesor de confianza de los 45 millones de hogares de sus clientes.

En realidad son muy pocos los bancos que no se han pronunciado al respecto.

Según una encuesta realizada este año por Personetics, el 87% de los banqueros afirman que ya tienen un chatbot o bien planean incorporar los chatbots de algún modo en los próximos dos años.

De forma más detallada, de ese 87%:

  • El 15% ya tienen un chatbot.
  • El 31% tienen un proyecto de chatbot en marcha.
  • El 26% planean tener uno el próximo año.
  • El 15% planean tener uno en 2-3 años.

Solo el 13% restante no tiene ningún plan al respecto.

Fuentes:

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