El futuro de la CRM (siglas de ‘customer relationship management’ o ‘gestión de relaciones con los clientes’) en la industria bancaria pasa por el uso de la inteligencia artificial y el ‘machine learning’ (aprendizaje automático) como forma de generar nuevas oportunidades de negocio.
Según un informe de la firma de soluciones de inteligencia aumentada Squirro, más del 80% de los bancos de gran y mediano tamaño son plenamente conscientes del papel fundamental que podría desempeñar la inteligencia artificial en la captación de nuevos clientes.
Las entidades también comprenden la importancia de la IA en la detección de tendencias de mercado que les ayuden a competir de manera más eficaz.
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Pero si bien el estudio de Squirro muestra cómo los banqueros admiten que la tecnología va a ser un importantísimo agente disruptor en el sector, pocos de ellos comprenden realmente cómo utilizar la IA para mejorar sus procesos de CRM.
Dice Miguel Rodríguez, vicepresidente de ‘customer success’ en Squirro:
La banca de inversión, por ejemplo, es muy competitiva y aprovechará cualquier cosa que le proporcione una ventaja, aunque los bancos de inversión podrían usar la IA de manera aún más eficaz si la utilizaran para mejorar procesos empresariales específicos.
De los bancos entrevistados por Squirro, el 84% declaró que una vista en tiempo real del cliente de 360 grados que combinara datos internos y externos sería de extrema importancia.
Según afirma Rohit Mahna, vicepresidente de Salesforce, la empresa líder de soluciones CRM en banca, en declaraciones a PYMNTS, «existe una brecha entre las expectativas de los clientes y lo que reciben de los bancos», añadiendo que las herramientas de CRM de la banca deben tener una visión holística del cliente y ser lo más accesibles posibles.
Lo intesante aquí de las plataformas de CRM con soluciones de inteligencia artificial integradas son capaces de aprender qué es lo que necesita y demanda el cliente e incluso predecir sus necesidades futuras.
En una entrevista con la publicación especializada CMO Australia, Bill Hoffman, director de CRM en US Bank, el quinto banco de Estados Unidos, hacía unas declaraciones en la misma línea:
Quremos poner al cliente en el centro de todo lo que hacemos. Ellos no nos ven como clientes hipotecarios, o como una PYME, son un cliente de US Bank, punto. Por lo tanto, necesitamos tener una visión unificada para crear una experiencia de cliente unificada. La manera de hacerlo es formar a nuestros empleados, por lo que estamos aprovechando la inteligencia artificial y el lenguaje natural al servicio de nuestros empleados de primera línea.
El estudio de Squirro muestra asimismo cómo la gran mayoría de banqueros quieren que se les entregue datos obtenidos a través de IA utilizando los métodos y canales existentes, haciendo que la tecnología se integre lo más posible en sus flujos de trabajo actuales.
Todos los entrevistados señalaron querer recibir recomendaciones sobre IA en su correo electrónico, mientras que el 83% declaró que le gustaría verlas completamente integradas en los sistemas CRM con los que trabajan a día de hoy.
Las recomendaciones a través de dispositivos móviles se consideran menos importantes, algo que muestra cómo la banca sigue siendo una industria, fundamentalmente, de escritorio.
Tres conclusiones
- Los bancos se están volviendo cada vez más receptivos al uso de la IA y el ‘machine learning’ en sus organizaciones, pero les gustaría que los datos y las recomendaciones se integraran de manera total en sus plataformas de CRM y en sus sistemas centrales, a fin de obtener un valor real de esta inteligencia.
- Los bancos reconocen el potencial de la IA para proporcionar información de alto valor sobre clientes y mercados, ayudándoles a encontrar oportunidades y a mejorar procesos de negocio.
- Las soluciones de IA integradas en sistemas de CRM pueden ayudar a superar la brecha entre los sistemas bancarios tradicionales y los del futuro, basados en las oportunidades que ofrece la inteligencia de datos.
Puedes acceder al informe completo haciendo clic aquí.
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